A forma de atendimento influencia muito a opinião sobre o local e pode ou não fazer com que o cliente volte.

O atendimento é um tema a que sou muito sensível. E, claro está, a forma como sou atendida influencia bastante a minha opinião sobre o local e, pode ou não, fazer-me voltar. Existem, em minha opinião, duas caraterísticas elementares subjacentes às funções de um empregado de mesa: uma é o sorriso e a outra é o gosto por agradar ao cliente.

Ora estes são pontos, com muita pena minha, que nem sempre são considerados por estes profissionais. Há muitos espaços a fechar e eu acredito que isso não se deve unicamente a questões económicas. Deve-se, acredito, ao atendimento pouco cuidado e, em certos casos, até pouco profissional.

Há vários pontos ao nível do perfil pessoal e profissional, que considero relevantes:

– Preocupar-se em ser cordial e atencioso, tendo uma atitude positiva, discreta e simpática;

– Conhecer a profissão, o sector de atividade e ter gosto pelo trabalho que pratica;

– Ter formação profissional adequada e uma certa cultura geral (fundamental em restaurantes ditos clássicos e/ou em hotéis de qualidade);

– Conhecer bem o restaurante (ou a cadeia), o perfil de clientela e, fundamental, a ementa e a carta de vinhos;

– Cuidar regularmente da imagem, primando pela boa aparência e higiene diária;

– Saudar o cliente sem tomar a iniciativa de o cumprimentar gestualmente, mesmo que este seja um cliente frequente porque a iniciativa deve partir do cliente;

– Agradar ao cliente e estar atento às suas necessidades e preferências, aconselhando-o se tal for solicitado;

– Evitar durante a refeição fazer perguntas: “porque não comeu tudo”, “porque bebeu pouco”, “porque não quer a sobremesa que é tão apreciada”; e ainda fazer comentários impertinentes, por exemplo, sobre o comportamento de um dos presentes; – Escusar-se a discutir com um cliente, no meio da sala, perante uma reclamação; tentar, pelo contrário, apaziguar e resolver com a maior rapidez o insólito de que este se queixa;

– Manter-se atento à mesa, porém a uma distância considerável para permitir a privacidade e o diálogo entre o cliente e os demais comensais; – Dominar as regras de etiqueta à mesa e as de protocolo em refeições, nomeadamente em eventos com certas formalidades e em que a mesa tenha lugares marcados; nestes casos é importante, também, conhecer quem são as pessoas de maior estatuto. Estes são alguns pontos estruturantes, na minha opinião, para o sucesso destes profissionais e dos respectivos espaços.

Susana de Salazar Casanova – F&B Manager

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