Como explicar o sucesso retumbante de um determinado hotel, enquanto o seu vizinho de porta, com instalações e preços similares, vive às moscas? A resposta é simples, mas a solução complexa: hotéis têm alma. Mais que edificações bem equipadas e cercadas de boas intenções, a hotelaria se nutre da percepção dos hóspedes.

Alguém já disse que a essência da hospitalidade é fazer as pessoas deixarem o lugar se sentindo melhor com elas próprias, e não apenas gratas ao anfitrião. Mesmo o mais durão dos viajantes, justamente por estar longe de casa, torna-se carente de atenções. Ele tem a necessidade bem humana de ser querido e fazer parte do grupo que o acolhe. Isto é verdade, seja ele quem for, ou para onde se dirija.

Os bons hoteleiros sabem isso. Os melhores amam o que fazem. Eles parecem se nutrir das novas ondas diárias de hóspedes que chegam à recepção. Tornaram missão de vida individualizar um hóspede do outro.

Os bons hoteleiros entendem que cada hóspede tem sua própria história e necessidades, e é movido por diferentes razões para estar ali, seja a trabalho ou lazer. E que a última coisa que deseja é ser tratado como ocupante provisório de um número de quarto. Ao contrário: quer ser reconhecido e ter suas expectativas atendidas e até superadas.

Os bons hoteleiros, enfim, são os que conseguem entregar aos clientes experiências reais que os façam se sentir bem-vindos. E garantir, de uma forma consistente e através de toda a equipe de atendimento, que essa mágica se repita a cada nova estada.

Isto pode soar como manual de boas intenções. Transformar teoria em prática é que são elas. A fórmula do elixir da hospitalidade começa por viabilizar o tratamento personalizado ao hóspede, mesmo enfrentando a pressão e o dinamismo do cotidiano operacional. A seguir, é preciso dar vida a espaços físicos inertes por si só, e surpreender o visitante com experiências inesquecíveis recheadas de gentilezas inesperadas. E o vital: energizar equipes, para que todos remem motivados na mesma direção, como se fossem uma única pessoa.

Uma recente experiência com o hotel Insólito, em Búzios, no Estado do Rio de Janeiro, ilustra a essência da hospedagem. Excelentes instalações e a vista privilegiada para a praia da Ferradura não são suficientes para explicar o sucesso do lugar, cercado de competente concorrência, onde o que não falta são outras opções. Nem mesmo o altíssimo preço funciona como barreira para os clientes, que em geral voltam para casa em estado de puro encantamento. O diferencial está no staff. Além de bem treinados, o que os distingue da média dos hotéis da categoria é o legítimo prazer em servir, combinado ao orgulho de fazer parte da equipe. Eles se comportam como se fossem os donos do hotel, e assim assumem o papel de anfitriões. Um dos colaboradores que simboliza este perfil é Eudman Dias, responsável pelas relações com os clientes. Trata-se de uma figura única, que vale a pena conhecer. O Insólito é um hotel com alma, o que promove uma atmosfera que nem todo o dinheiro do mundo conseguiria comprar. (*)

Por que razão as pessoas não viajam muito mais? Falta de dinheiro é resposta simplista.
Fatores como medo, ignorância ou inércia pesam. Talvez assustadas com incidentes reportados pela imprensa, a maioria se torna no máximo passageiro vertical de elevadores. A combinação tóxica de desinformação e preguiça faz com que muitos viram viajantes de sofá: dão a volta ao mundo através da TV.

Vamos ser honestos. Parte da culpa é da própria indústria do turismo, a hotelaria em particular, que não soube motivar o suficiente potenciais turistas a sair de casa. Deixou de enfrentar a presença crescente das redes sociais, que passaram a ocupar o espaço com avaliações em geral simplistas, que conseguem condenar ou alavancar negócios num piscar dos olhos. E pior: trocou a antiga magia do tratamento diferenciado ao hóspede pelo modelo impessoal típico de loja de departamentos.

Pois é hora de desmistificar a indústria da hotelaria, abandonar o salto alto, rever valores, aproximar-se do consumidor, e resgatar o tratamento personalizado que a consagrou no passado.

(*) O jornalista NÃO se hospedou no Hotel Insólito a convite, e pagou sua estada quando lá esteve do próprio bolso.

Adapt. de Fábio Steinberg in pro-thor.com

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